Trong ngành bất động sản, việc xác định chính xác chân dung khách hàng là yếu tố rất quan trọng để thành công. Với mỗi dự án, mỗi loại hình bất động sản sẽ có những đặc điểm phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng tập khách hàng khác nhau. Ngược lại, đối tượng khách hàng cũng rất đa dạng với nhiều mục đích mua để đầu tư, để ở, cho thuê hoặc kết hợp để ở. Vấn đề là làm thế nào để kết nối các nhu cầu này một cách chính xác và nhanh chóng. Ứng dụng công nghệ số là giải pháp mà nhiều công ty bất động sản đang hướng tới để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Quản lý quan hệ khách hàng
So với các ngành khác, bất động sản có một đặc thù là vòng đời của sản phẩm rất dài. Từ những bước ban đầu như lập dự án, đến việc xây dựng và vận hành các công trình, khu đô thị có thể lên đến hàng chục năm. Và trên đường đi, các công ty bất động sản sẽ gặp gỡ và giao dịch với nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Từ đó có thể thấy, nhu cầu xây dựng bức tranh toàn cảnh về khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững luôn là ưu tiên hàng đầu trong hoạt động của các doanh nghiệp bất động sản.
và phần mềm quản lý bất động sản quan hệ khách hàng (CRM) Lợi ích rõ ràng của việc sử dụng CRM là nó giúp doanh nghiệp quản lý một cách có hệ thống và toàn diện các thông tin cơ bản và quá trình giao tiếp giữa các khách hàng. Tuy nhiên, với đặc thù hoạt động lâu năm trong lĩnh vực bất động sản, một hệ thống CRM tốt cần đảm bảo các yếu tố sau:
- Tính dễ sử dụng: Yếu tố thân thiện và dễ sử dụng luôn là một trong những yếu tố được đánh giá cao nhất với các bất động sản hệ thống phần mềm . Đặc biệt là đối với những người kinh doanh, môi giới bất động sản, việc di chuyển và hoạt động trong lĩnh vực chiếm rất nhiều thời gian của họ. Sẽ rất khó để triển khai một hệ thống CRM thành công nếu người dùng (ví dụ: nhân viên môi giới, nhân viên bán hàng,…) phải dành hàng giờ để cập nhật thông tin trên hệ thống. Vì vậy, một luồng thông tin đơn giản, thuận tiện, dễ tra cứu cần được coi trọng hàng đầu.
- Tính năng phù hợp: Thông thường, khách hàng không mua tài sản của bạn trong thời gian ngắn như trong một ngày mà quá trình này có thể lâu hơn, tính bằng tháng, tính bằng năm. Hoặc khách đã mua rồi thì vài năm sau mới có nhu cầu mua chiếc tiếp theo. Hoặc có nhiều trường hợp cùng một khách hàng sẽ có sự luân chuyển nhu cầu mua – thuê – bán… Vì vậy một hệ thống CRM dành cho bất động sản phải đảm bảo ghi lại toàn bộ lịch sử nhu cầu dù đã trải qua nhiều năm, nhằm giúp bộ phận bán hàng có đầy đủ thông tin để đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng.
- Hỗ trợ và hội nhập: Ngoại trừ các công ty khởi nghiệp bất động sản công nghệ, các vấn đề phức tạp về công nghệ vốn dĩ không phải là điểm mạnh của các công ty bất động sản. Hơn nữa, CRM chỉ là một thành phần trong hệ thống bao gồm nhiều ứng dụng khác nhau (bán hàng, chăm sóc khách hàng, theo dõi thanh toán, bàn giao,…). Do đó, một hệ thống CRM có tính mở cao, dễ dàng tích hợp cũng như hỗ trợ liên tục trong quá trình vận hành cũng là một yếu tố cần cân nhắc kỹ lưỡng khi lựa chọn.
Hình 1: Minh họa giao diện trong phần mềm CRM
Tuy nhiên, CRM mới chỉ là bước khởi đầu của hành trình xác định và thấu hiểu khách hàng, vì vậy, để thực sự hiệu quả hơn trong việc nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các công ty bất động sản cần tiến hành làm giàu dữ liệu và từng bước xây dựng bức tranh 360 độ về khách hàng.
Các hệ thống như CRM làm rất tốt việc quản lý tệp khách hàng và mối quan hệ với khách hàng, nhưng chúng vẫn chưa đủ để vẽ nên chân dung khách hàng. Hàng loạt câu hỏi về khách hàng như họ muốn gì và thích gì, họ thường quan tâm đến vấn đề gì, sử dụng kênh truyền thông nào,… cần được giải đáp với dữ liệu phong phú và đa dạng hơn. lại. Và nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) sẽ giúp giải quyết những vấn đề này.
Trước đây, khi khách hàng liên hệ với các công ty bất động sản qua các kênh khác nhau (môi giới, tổng đài, ứng dụng di động, chat, mạng xã hội, …) sẽ tạo ra các mảng thông tin rời rạc. Vì vậy, nhiều trường hợp cùng là một khách hàng nhưng do tiếp xúc qua nhiều nơi khác nhau nên công ty nhầm tưởng rằng mình có nhiều khách hàng cùng sở thích. Và lỗi dữ liệu dẫn đến sai sót trong các quyết định chính sách bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Nền tảng dữ liệu khách hàng sẽ giải quyết phần lớn vấn đề đó khi tất cả thông tin xung quanh khách hàng sẽ được tập trung lại một chỗ, tạo thành bức tranh 360 độ về khách hàng. Một số hệ thống CDP còn tích hợp các công nghệ mới như Dữ liệu lớn, AI để đưa ra các gợi ý và khuyến nghị về khách hàng, dự đoán tỷ lệ bán hàng thành công hoặc tỷ lệ churn của khách hàng. Tất cả những thông tin này đều rất có giá trị để giúp tăng hiệu suất làm việc của nhân viên kinh doanh. Một thống kê của McKinsey cho thấy việc áp dụng AI trên cơ sở dữ liệu khách hàng có thể giúp các nhân viên kinh doanh bất động sản tăng 50% hiệu quả trong việc tiếp cận khách hàng.
Hình 2: Lợi ích của nền tảng dữ liệu khách hàng đối với doanh nghiệp bất động sản
Dữ liệu thu thập được từ nền tảng dữ liệu khách hàng thậm chí còn được một số công ty bất động sản sử dụng để làm cơ sở đánh giá điểm tín dụng của khách hàng, từ đó xây dựng các chính sách ưu đãi đặc biệt. Hoặc, dựa trên dữ liệu, nhu cầu và mong muốn của khách hàng được thể hiện rõ ràng để giúp công ty xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả cao.
Tất nhiên, kết quả cuối cùng sẽ vẫn cần được đo lường bằng các số liệu như giá trị giao dịch trên mỗi khách hàng hoặc tỷ lệ giữ chân khách hàng. Nhưng kết quả đó chỉ có thể đạt được nếu doanh nghiệp thực sự hiểu khách hàng và nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp nào nhanh nhạy hơn trong việc tích lũy, quản lý và thu thập thông tin khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh lớn hơn. Và giải pháp quản lý thông tin khách hàng sẽ vẫn là ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp bất động sản trong hành trình chuyển đổi số.
